Защита прав потребителей в Испании

Защита прав потребителей в Испании

Защита прав потребителей в Испании

 

28 марта 2014 года в Официальном Вестнике Испании был опубликован Закон 3/2014, от 27 марта, который внёс поправки в предыдущий Закон о защите прав потребителей.

Данные изменения являются последствием вступления в силу Директивы Европейского Парламента и Совета 2011/83/UE, от 25 октября 2011 г., которая отменяет предыдущее европейское законодательство по защите прав потребителей относительно договоров, заключаемых дистанционно, или за пределами коммерческих заведений, обобщая уже существующие нормы, принятые в Европейских странах, и предотвращая, таким образом, какие-либо законодательные расхождения.

Поправки, внесённые в Закон, повышают уровень защиты прав потребителей, особенно, когда речь идёт о договорах, заключённых дистанционно, или же за пределами коммерческих заведений. Так, в качестве примера, можно отметить, что предприниматель должен будет предоставлять потребителям более обширную информацию до подписания договора.

Также подлежат вниманию поправки, внесённые в статью 83 Закона о защите прав потребителей, касательно недобросовестных положений в договорах с потребителями. Ранее, если судья признавал недействительность какого-либо недобросовестного положения, он имел право внести изменения в данное положение с целью поддержания целостности всего договора.

В новой формулировке статьи 83, если Судья признает недействительным какое-либо положение договора, данное положение должно быть удалено из договора. Если после отмены данного положения, договор теряет смысл, из этого следует, что весь договор может быть признан недействительным.

Защита прав потребителей в Испании гарантирована Конституцией (ст. 51). На государственные органы власти возложена обязанность по развитию и поддержке организаций, занимающихся защитой прав потребителей.

В условиях экономического кризиса испанцы стали более внимательными и требовательными, следствием чего стало значительное увеличение количества жалоб и исковых заявлений, которые обжалуют незаконные действия кредитных организаций, торговых сетей, операторов мобильной связи и многих других организаций.

В 2014 году в Испании был принят новый Закон о защите прав потребителей, который внес значительные изменения в существующее законодательство. Отметим самые интересные на наш взгляд:

✓ Запрещаются рекламные звонки в праздничные дни, по выходным, а также в рабочие дни с 21.00 до 09.00. Рекламный звонок должен осуществляться только с определяемого номера.

✓ Устанавливается минимально допустимый размер шрифта (1,5 миллиметра), который может использоваться в договорах. Текст должен выделяться на фоне листа, его цвет не должен затруднять чтение.

✓ Кредитные организации должны уведомлять о всех «подводных камнях» предлагаемых продуктов, чтобы потребитель мог оценить риски.

✓ Потребитель должен быть информирован о всех технических характеристиках цифровых электронных аппаратов (т.е. к каким носителям может быть подключен, сколько копий может сделать и т.д.).

✓ Потребитель должен быть проинформирован об обязательном периоде, на который заключается договор («período de permanencia»). При расторжении договора до истечения этого периода по инициативе потребителя (например, при смене мобильного оператора) продавец имеет право оштрафовать его, но только в случае предварительного уведомления о сроке действия договора.

✓ Значительные изменения коснулись электронной торговли. Так, например, теперь потребитель должен быть проинформирован о возможности расторгнуть договор в течение 14 дней, ранее 7 дней (т.е., например, вернуть покупку). В случае неуведомления этот срок увеличивается до 12 месяцев.

В Испании существуют частные и государственные организации по защите прав потребителей.

Государственные организации по защите прав потребителей в Испании представляют собой профильные информационные офисы при мэриях городов (Oficinas Municipales de Información al Consumidor).

Если Ваши права были нарушены, Вы имеете право обжаловать действия противной стороны. В любом магазине или банке Вам обязаны предложить бланк жалобы и поставить штамп о ее получении, однако ответят вряд ли.

Другое дело, если Ваша жалоба была подана через OMIC. В таком случае Вы получите ответ. Обращаем внимание, что существует установленная форма бланка для подачи жалобы, однако многие организации пренебрегают ею и дают клиентам свой формуляр.

Для того, чтобы Ваша жалоба была принята к производству, необходимо указать в ней следующие данные и информацию:

✓ Ваши имя и фамилию, адрес, телефон, адрес электронной почты, факс (если есть).

✓ Наименование организации, нарушившей Ваши права, адрес, телефон, имя и фамилию продавца, агента, менеджера (если жалоба вызвана его неправомерными действиями).

✓ Четко изложить, каким образом были нарушены Ваши права и какую компенсацию Вы требуете.

✓ Приложить подтверждающую документацию (чеки, договоры, фактуры и т.д.).

В случае, если организация отказывает Вам в компенсации причиненного ущерба (90% случаев), Вы имеете право обратиться в суд. Однако бороться с крупными компаниями в одиночку сложно и дорого, поэтому целесообразнее обратиться в одну из профильных частных организаций по защите прав потребителей, которые специализируются на подаче коллективных исковых заявлений.

Помните, что все чеки следует тщательно хранить как минимум несколько дней или даже недель. Дело в том, что ваш чек – это единственный документ, имеющий юридическую силу и доказывающий связь между купленным вами товаром и торговой структурой. Он может стать решающим аргументом в возможном споре или защите ваших интересов.

Приобретенные вами товары не всегда соответствуют нормам и качествам, заявленным их производителем или портятся, выходят из строя или проявляют брак сразу же после покупки. И, в случае их преждевременной порчи или поломки, лишь правильно предъявленные претензии способны вернуть ваши деньги, а их неотъемлемой частью является именно товарный чек, выдаваемый кассиром.

Закон однозначно гласит — покупател,ь недовольный сделанной покупкой или её качеством, имеет право на её возврат или обмен в течении 30 дней с даты покупки. Для возврата или обмена достаточно предъявить чек или фактуру, в которых должна быть указана дата покупки.

Но давайте разберёмся как обстоят дела реально.

К нам нередко приходят письма подобного содержания:

«Добрый день!

Купили в магазине в старом городе в Марбелье кожаную куртку (адрес магазина). Качеством остались недовольны, решили вернуть через 3 дня. В возврате нам было отказано в грубой форме вперемешку с оскорблениями, ссылаясь на то, что они никогда не делают возврат, что потратили на нас кучу времени, пока мы тут у них мерили и пачкали их товар…

Позвонили в региональную полицию Андалусии и уточнили: возврат обязан сделать любой магазин на территории Испании в течение 30 дней. Если отказывают, вызывайте полицейского и идите с ним в магазин. Вызвали полицейского на месте, пришли с ним в магазин. Продавец, воспользовавшись тем, что мы говорим по- английски нажаловался полицейскому, что мол жизнь у него тяжелая, торговли никакой, а тут эти еще с возвратом, мол у меня свои правила в магазине, никакого возврата я не делаю.

Полицейский нам начал петь песню, о том, что мол да, у этого магазина свои правила. На наш вопрос почему в таком случае нам никто эти правила на момент совершения покупки не озвучил и почему в магазине нет никакой информации на видном месте о том, что тут торговля ведется по своим правилам — ничего не ответили. Бланков для подачи официальных рекламаций в магазине тоже не оказалось даже по требованию полицейского. Полицейский развел руками, рекомендовал обращаться в Мэрию.

Куда обращаться с жалобой на торговца? Даже если и не сможем получить возврат хотим чтобы у торговца были проблемы и чем серьезней, тем лучше. Дело принципа!

Заранее благодарю,

(имя отправителя).»

Как поступить в данном случае, куда обращаться, куда подавать жалобы, к кому предъявлять претензии. Масса вопросов, на которые и давно проживающий в Испании резидент не сразу сможет дать ответ, не говоря уж о туристе, который приехал сюда на неделю и практически не знает испанского языка.

По закону, Вы имеете полное право возвратить товар в течении 30 дней, с момента его покупки, даже не объясняя причин возврата. В случае, если Вам отказывают в возврате денег или обмене товара, немедленно вызывайте Муниципальную Полицию. Иногда только при наборе телефона полиции, предприниматель немедленно соглашается на возврат или обмен товара, видя, что Вы готовы действовать более чем решительно и не остановитесь ни перед чем.

Полиция обязана составить официальный акт, о том, что Вам было отказано в возврате денег. Требуйте официальный бланк жалобы (hoja de reclamacion), для его заполнения на месте. Он состоит из нескольких копий, все из которых должны быть с печатью магазина. Одна копия выдаётся Вам, другая остаётся в магазине, третью копию Вы должны будете отнести и подать в Мэрии. В случае, если в магазине отсутствуют жалобные бланки, после вскрытия факта отсутствия в магазине официальных бланков для подачи рекламаций (hoja de reclamacion), полиция обязана составить официальный акт по данному вопросу.

Копии актов должны передать Вам на месте, после чего, Вы должны с копиями актов, чеком и составленным заявлением обратиться в Мэрию (Ayuntamiento) вашего города, в отдел арбитража и защиты покупателя Departamento de Consumo (такие отделы есть в любой Мэрии). Там Вам надлежит заполнить на официальном бланке Ваше заявление заново, на которое ставится входная печать, а копия заявления выдаётся Вам.

Дальше, они сами будут разбираться с магазином, и как правило, но не факт, магазин в этом случае возвратит Вам деньги, лишь только по тому, что за отсутствие в нём бланков для подачи официальных рекламаций, на них могут начислять порядочные санкции, да и связываться с инспекцией мало кому хочется.

В некоторых случаях, муниципальная полиция попросту встаёт на защиту «своих» и недобросовестно относится к своим прямым обязанностям, за что, впрочем, их тоже можно наказать. Тут уже Вам решать, связываться с ними или не стоит.

В любом случае, с претензиями к полиции или без них, настоятельно рекомендуем Вам заручиться поддержкой грамотного в данных делах адвоката (если это дело принципа и средства того позволяют). Только адвокат сможет сдвинуть дело с мёртвой точки, так как в большинстве подобных случаев, как сама Мэрия, так и полиция защищает «своих», которые исправно платят налоги в казну, а не покупателя, тем более иностранца.

В нашей практике были подобные случаи, когда без вмешательства в дело грамотного адвоката такие дела стояли годами, мэрия даже не удосужилась сделать хоть какую то проверку, ну а полиция занята разоблачением и задержанием «русской мафии», а не правами и претензиями покупателей.

В случае, если Вы всё же решитесь подать на магазин в суд, то делайте это только через квалифицированного адвоката, причём не только на возврат денег, а так же на возмещение морального и материального ущерба, которыми Вы вполне сможете покрыть расходы на адвоката. В данном деле как закон, так и правда, будут на Вашей стороне, причём с доказательствами халатности работы полиции и недобросовестности предпринимателя.

Гонорары адвокатов по ведению подобных дел разнятся в зависимости от провинции Испании, где подаётся иск и других факторов, к примеру, возможности подачи апелляции в случае отказа в принятии заявления к делопроизводству. Проконсультируйтесь предварительно с защищающим Вас адвокатом, он Вам всё подробно объяснит.

Если в магазине отсутствуют бланки жалоб, было бы желательно поднять акты до того, как магазин обзаведётся ими — таким образом Вы получаете подтверждение их недобросовестности. Иногда сама полиция встаёт на сторону предпринимателя и говорит вам, чтобы Вы зашли в магазин снова завтра или послезавтра для заполнения бланка жалобы, которые к тому времени предприниматель обязуется предоставить в Ваше распоряжение.

Данные действия и заявления полиции не имеют под собой законных оснований — требуйте немедленного составления акта о их отсутствии, так как любые письменные доказательства в суде — аргумент в Вашу пользу. Вам на суде будет необходимо доказать их мошеннические намерения — полиция должна составить акт самого отказа возврата денег, плюс акт об отсутствии бланков рекламации (если такое имеет место быть), а так же отсутствие предупредительного плаката, о том что возврат денег не предусматривается в данном магазине (хотя это противозаконно).

Иначе, когда Вы заново придёте в магазин, то Вы обнаружите там плакат у кассы о том, что деньги там не возвращаются и, в лучшем случае, клиенту выдаётся специальный чек на оплаченную сумму в счёт будущей покупки сроком на 15-30 дней, бланки будут в наличии, а полиция будет разводить руками, а магазин заявит, что бланки у них всегда были в наличии, а Вы являясь иностранцами, попросту не поняли того, чего они Вам долго объясняли.

Получить компенсацию за моральный и материальный ущерб в случаях с не возвратом денег за покупку более чем реально, особенно если Ваш адвокат действительно компетентен в ведении дел по защите прав потребителя. Моральный и материальный ущерб будет установлен судом, на основании иска адвоката. Обычно, назначают половину того, что просит адвокат, так что пусть просит с достаточным запасом.

Документы: все официальные письменные подтверждения Вашей правоты, как то акты полиции, чеки на покупку, где указаны даты и т.д.

Рассмотрение дела в суде будет зависеть от загруженности суда, которому по распределению будет поручено ведение процесса и естественно от пробивного уровня Вашего адвоката, но ни в коем случае не будет превышать 2 года (информация по Мадриду). Обязательно проконсультируйтесь у адвоката относительно сроков рассмотрения подобных дел в вашей провинции.

Наличие судебных процессов в стране, тем более когда правда и закон на Вашей стороне, ни в коем случае не повлияет на получение продления резиденции, испанской визы или повлечёт за собой будущий отказ в визе в Испанию.

Здесь некоторые ссылки на законы и правила подачи заявлений в суд и государственную инспекцию, но только на испанском, особенно обратите внимание на предпоследний пункт, который мы перевели на русский язык и подчеркнули, а также ссылки на официальные сайты организаций, ответственных за соблюдение прав покупателей и арбитраж:

http://www.madrid.es/portales/munimadrid/es/Inicio/Ayuntamiento/Consumo-y-Comercio?vgnextfmt=default&vgnextchannel=9d269e242ab26010VgnVCM100000dc0ca8c0RCRD

http://www.ocu.org/

http://www.cecu.es/

http://cec.consumo-inc.es/cec/secciones/ayuda/Derechos/Espana/Derechos_es.asp

https://www.facua.org/es/internacional.php

Общество защиты прав потребителей пользуется в Испании колоссальным авторитетом. У этой организации огромный штат юристов, досконально знающих тонкости законодательства о правах потребителей. Потому связываться с экспертами общества не пожелает ни один продавец.

Если речь идет о спорных случаях, когда покупателю надо доказывать, что дефект покупки не является следствием неверной эксплуатации товара, то и здесь на помощь приходит Общество защиты прав потребителей. Юристы всегда подскажут, есть ли у вас шанс выиграть дело в суде против магазина.

Так же напоминаем вам, что именно строгие потребители, которые с помощью правильно оформленных претензий или судебных исков не позволяют халатным работникам торговых предприятий попирать права покупателей, являются залогом будущего повышения качества обслуживания в магазинах.

Если вы стали жертвой торгового произвола в Испании, настоятельно рекомендуем Вам не лениться, а рискнуть минимальной суммой наличных на оплату труда адвоката, необходимых для подготовки юридически грамотно оформленного иска и подать судебный иск. На сегодня положение дел по защите прав потребителей в Испании таково, что правосудие, в большинстве случаев, встанет на сторону покупателя.

А это значит, что вам не только полностью вернут все судебные расходы, но и скорее всего полностью компенсируют ваши потери и даже сверх того вполне можно рассчитывать на выплаты вам материального и морального ущерба.

Если Вам необходима помощь для составления и подачи жалобы и защиты Ваших интересов потребителя в Испании в судебном порядке, Вы всегда можете обратиться в адвокатскую коллегию «Previsión Legal Abogados», чьи компетентные адвокаты возьмут на себя полное юридическое сопровождение процесса.